Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van inwoners, maatschappelijke organisaties en bedrijven en de veranderende samenleving, is het wenselijk en noodzakelijk om een sterke digitale, inclusieve en innovatieve kwaliteitsimpuls te geven aan de producten en diensten, de processen, de organisatie en de medewerkers.
Visie op dienstverlening (Dorrie van Stiphout en Inge Sauve)
De visie stelt dat de dienstverlening van Helmond toegankelijk, bereikbaar, betrouwbaar en duidelijk is. Vanuit de visie zetten we in op het denken in mogelijkheden en oplossingen, heldere communicatie en processen zonder overbodige administratieve stappen.
Het Huis voor de Stad gaat in 2024 open. Dit wordt het hart van de dienstverlening én het visitekaartje van de gemeente Helmond en is dé plek waar je geholpen wordt. Én als een inspirerende, bruisende en innovatieve plek waar je de trots van Helmond(ers) ziet en voelt. We gaan bezoekers in een open en transparante sfeer en op een warme en persoonlijke manier welkom heten. Er zijn geen burgerzaken- en receptiebalies meer. De klantgeleiding gaan we maximaal inrichten op het persoonlijke contact.
Om de verwachtingen van de bezoeker waar te maken (en wegwijs te maken), is het noodzakelijk dat deze met persoonlijke aandacht en begeleiding ontvangen wordt. Daarnaast wordt de integrale loketfunctie bij het ontvangst steeds belangrijker. Er vinden tussentijdse evaluaties plaats om de aangeboden dienstverlening te toetsen en daar waar noodzakelijk, aan te passen.
Behaald. De Visie op Dienstverlening is het uitgangspunt geweest voor de inrichting van de dienstverlening in het Huis voor de Stad. Op 8 april 2024 is het Huis voor de Stad geopend in lijn met het werkdocument Visie op dienstverlening. Dit is het hart van de dienstverlening én het visitekaartje van de gemeente Helmond en is dé plek waar je geholpen wordt. Én een inspirerende, bruisende en innovatieve plek waar je de trots van Helmond(ers) ziet en voelt. Hier heten we bezoekers in een open en transparante sfeer, op een warme en persoonlijke manier welkom. Er zijn geen burgerzaken- en receptiebalies meer. De klantgeleiding is ingericht op het persoonlijke contact. In 2024 hebben we een start gemaakt met het bestuurlijke traject om de Visie op Dienstverlening verder te verrijken en bestuurlijk vast te laten stellen.
Programma Werk aan Uitvoering (Dorrie van Stiphout en Inge Sauve)
De rijksoverheid ontwikkelt samen met uitvoeringsinstanties, gemeenten en provincies een aanpak om de dienstverlening van de overheid te verbeteren. Het programma Werk aan Uitvoering (landelijk programma, in samenwerking met de VNG) richt zich op het versterken van de uitvoeringspraktijk door het delen van kennis en ervaringen tussen overheden en het stimuleren van innovatieve oplossingen. De gemeente Helmond neemt deel aan de kennis,- en ervaringsplatformen en maakt een vertaalslag naar ons eigen dienstverleningsconcept.
Behaald. Vanuit de deelname aan het Programma Werk in Uitvoering is een nieuw meldingensysteem ingevoerd, gebaseerd op een open source oplossing dat ontwikkeld is in samenwerking met meerdere gemeenten. Hiermee kunnen inwoners makkelijker problemen in de openbare ruimte melden.
Omnichannel Dienstverlening (Dorrie van Stiphout en Inge Sauve)
We verlenen in Helmond langs verschillende kanalen (telefonie post, fysiek, digitaal etc) diensten aan onze inwoners. Kenmerkend is dat de inwoner niet altijd een naadloze klantreis kan worden aangeboden doordat de kanalen ‘los’ en gefragmenteerd naast elkaar bestaan. We zetten acties uit om Omnichannel Dienstverlening te implementeren conform de uitgangspunten van het landelijke programma Werk aan Uitvoering. Dit houdt een aanpak in waarin bovenstaande fragmentatie wordt tegengegaan en die gericht is op inclusieve interactie en een naadloze klantreis waarin de mens centraal staat.
Behaald. We hebben bellen met Teams uitgerold om onze interne telefonische bereikbaarheid te verbeteren. In 2024 zijn we gestart met de implementatie van de WMEBV die op 1 januari 2026 van kracht wordt. Deze wet maakt het voor inwoners en ondernemers mogelijk om alle producten digitaal aan te vragen naast de bestaande kanalen (persoonlijk en schriftelijk).
Aanvullende resultaten
Beleidsintensivering
Verwerken ID / Paspoorten
Vanaf 2024 zal er voor een periode van vijf jaren een hausse ontstaan in het aanvragen van nieuwe paspoorten en ID-kaarten. De hausse ontstaat vanwege het einde van de zogenaamde paspoortendip. Het aantal verlopen documenten zal in enkele jaren oplopen van 3.000 in 2023 naar 19.000 in 2027. Vanaf 2028 zal er weer een daling optreden in het aantal verlopen documenten (11.000). Om deze toeloop van nieuwe aanvragen binnen de gestelde servicenormen te kunnen afwikkelen is uitbreiding van de formatie met vooralsnog 2 fte nodig. Deze fluctuatie in aanvragen is veroorzaakt door de in 2014 ingevoerde verlenging van de geldigheidsduur van deze reisdocumenten van vijf naar tien jaar.
Wij hebben de ambitie om vanaf 2024 de dienstverlening verder te verbeteren. Wij willen dan de service aanbieden aan onze inwoners om de reisdocumenten gratis thuis te laten bezorgen. Onze inwoners hoeven dan voor een nieuw reisdocument slechts eenmaal naar het Huis voor de Stad te komen in plaats van nu tweemaal. Deze maatregel moet er ook toe bijdragen dat de bezoekersstromen in het Huis voor de Stad hanteerbaar blijven. Ervaringen elders leren dat circa 30% van de aanvragers gebruik maakt van de gratis service. De kosten hiervan worden geraamd op circa € 90.000 per jaar.
Behaald. In 2024 zijn de aanvragen van nieuwe reisdocumenten, mede met de uitbreiding van de formatie met 2 fte, binnen de gestelde servicenormen afgewikkeld. Ongeveer 44% van de aanvragers heeft gebruik gemaakt van de gratis service.
Evenementencoördinator
Helmond wil een evenementvriendelijke stad zijn. Daar hoort bij dat we evenementenorganisatoren
zo goed mogelijk willen ondersteunen en begeleiden. Om dit te bereiken is een belangrijke rol toegedicht aan de functie van evenementencoördinator. Deze persoon ondersteunt en begeleidt de organisator vanaf het eerste contactmoment tot en met de evaluatie van het evenement. De praktijk van de afgelopen jaren is, dat de gemeente werkt met slechts één (part time) evenementencoördinator. Op de eerste plaats is dit te kwetsbaar (denk aan ziekte, vakantie). Op de tweede plaats is dit onvoldoende om alle organisatoren goed van dienst te kunnen zijn. De praktijk is dat we vooral met vrijwilligersorganisaties werken, die (soms veel) ondersteuning nodig hebben.
Behaald . De tweede evenementen coördinator is in 2024 aangesteld.
Medewerkers gastvrijheid Huis voor de Stad
Bezoekers worden in een open en transparante sfeer en op een warme en persoonlijke manier welkom geheten. Om de verwachtingen van de bezoeker waar te maken (en wegwijs te maken), is het noodzakelijk dat deze met persoonlijke aandacht en begeleiding ontvangen wordt. De integrale loketfunctie bij het ontvangst is steeds belangrijker.
Behaald. Bezoekers worden ontvangen door medewerkers gastontvangst. ORO heeft in 2024 een ‘mystery guest’ onderzoek [1] verricht naar de toegankelijkheid van ons Huis voor de Stad. Het rapport hebben we in 2024 in ontvangst genomen en we zijn gestart met verbetermaatregelen.
Beveiliging Huis voor de Stad
Met de verharding van de maatschappij in de afgelopen jaren zien wij een stijgende behoefte aan beveiliging in onze huidige locaties. Om hier adequaat op in te steken en niet alleen onze medewerkers, maar ook onze bezoekers een veilig huis te geven, is er meer inzet van beveiliging noodzakelijk tijdens de reguliere openingstijden en raads- en commissievergaderingen.
Behaald. Het aantal beveiligers is opgeschaald tijdens de reguliere openingstijden en raads- en commissievergaderingen.
Bij dit type onderzoek bezoekt de onderzoeker de locatie en doet zich voor als klant of gebruiker. Het personeel is niet op de hoogte van de ware identiteit van de bezoeker. De onderzoeker rapporteert de bevindingen over de aspecten van het bezoek aan de opdrachtgever van het onderzoek.
[1] Bij dit type onderzoek bezoekt de onderzoeker de locatie en doet zich voor als klant of gebruiker. Het personeel is niet op de hoogte van de ware identiteit van de bezoeker. De onderzoeker rapporteert de bevindingen over de aspecten van het bezoek aan de opdrachtgever van het onderzoek.